Améliorer votre conversion à l’aide des avis client sur votre boutique en ligne Acte 1/2 !
Pourquoi l’internaute vous ferait-il confiance ?
Oui vous, le vilain E-commerçant transpirant dans vos cartons, caché derrière votre écran à pirater la carte bleue de vos clients (dixit le dernier reportage sur M6), d’ailleurs c’est pas vous qui avez tué Kennedy ?
Non parce qu’on n’est jamais trop prudent et ce n’est pas le témoignage de jojo68 depuis 2 ans sur votre homepage qui rassure : “acheter ici, c’est l’autoroute du bonheur”.
Il faut avoir en tête qu’un internaute qui ne vous connaît pas est un internaute méfiant, et que 50% d’entre eux recherchent l’avis d’un autre consommateur avant de finaliser un achat. En général, ils font plus confiance aux autres internautes qu’à la marque…
Dans le travail de fourmi qu’est “l’optimisation d’une boutique E-commerce”, à la page 842 du Tome 2 « Vite vite achète sur ma boutique » by Ukoo, nous allons aborder la valorisation de votre service client. L’objectif étant d’assurer à l’internaute d’avoir en face de lui un E-commerçant professionnel approuvé par des (millions) d’internautes.
Il y a cependant une condition unique et inéluctable : vous devez donner la priorité à votre client, l’écouter, le bichonner, en gros le pousser à dire du bien de vous si on lui demande.
En 4 Mots : Soignez votre service client !
Pour rappel, nous parlons ici d’avis sur l’expérience client sur votre boutique en général. Qu’on achète un sèche-cheveux ou un labrador desséché, le service client reste le même…
Vous avez quoi à y gagner dans tout ça ?
Non pas votre poids en bonbons, mais la possibilité pour votre client de s’exprimer sur la qualité de votre service. Comprenez bien que de toute façon, s’il veut le faire, il le fera. Et il le fera. Combien de clients en agence peinent à remonter la pente après des avis postés sur des sites du type auFeminin.com magnifiquement référencés sur “Avis nom de ma boutique”, et qui met en avant un litige qui n’aide en rien à la conversion.
Le web d’aujourd’hui et de demain, c’est le web participatif, il faut imaginer que chaque fois que vous envoyé un colis, vous offrez un micro avec, branché sur un haut-parleur mondial qu’on appel le Web.
Sans parler du fait qu’acquérir un client devient de plus en plus cher alors il faut mettre toutes les chances de votre côté dès le départ…
L’objectif étant de centraliser vos avis positifs pour les valoriser et canaliser les avis négatifs pour prendre les devants afin de régler les litiges.
Et pour vous rassurer, en moyenne 90% des avis déposés par vos clients sont positifs et les 10% d’avis négatifs restants ne nuisent pas forcément aux ventes. Au contraire: ils donnent du crédit à votre boutique.
En gros les avis clients font vendre : du moins, ils améliorent votre taux de conversion!
Google s’en mêle (pour changer…)
Google utilise l’avis des acheteurs pour attribuer des étoiles aux résultats payants (et bientôt aussi aux résultats naturels).
Ce sont des avis référencés par Google shopping, en réalité il utilise grandement les notes provenant de sites tiers dont voici une liste non exhaustive : Kelkoo, Trustpilot, FIA-NET, Avis vérifiés, Ciao France, eKomi…
En image ça donne :
L’impact est intéressant et donne un caractère de confiance à votre boutique, ce qui favorise les clics. Pour se différencier de vos concurrents et aspirer confiance à l’internaute ce n’est pas de trop…
Pour voir apparaître ces étoiles, il faut cependant remplir quelques conditions :
- La recherche de l’internaute doit se faire sur Google.com, Google.co.uk, Google.de, Google.fr ou Google.nl.
- Votre site doit avoir reçu au moins 30 commentaires uniques et une note de 4 étoiles au minimum sur Google Shopping dans les 12 derniers mois.
- 10 de ces commentaires au minimum doivent être rédigés dans la langue de l’interface Google de l’internaute.
Quelles solutions pour stimuler des avis/commentaires et les utiliser pour valoriser votre boutique ?
Maintenant que vous avez sorti votre cap de super SAVMan, il existe plusieurs solutions payantes (parce que plus personne ne travail pour son poids en bonbons) afin de vous offrir une “labélisation” et un ensemble de services sur la mise en valeur de votre service client.
Les quatre que je connais (il doit sûrement en exister d’autres) et dont j’ai eu l’occasion d’utiliser pour des clients sont cités ci-dessous. En fonction de vos besoins chaque solution peu sortir du lot et possède des spécificités intéressantes, l’équipe webmarketing ukoo reste à votre disposition pour vous guider vers la plus appropriée.
Prochain Acte !
« Améliorer votre conversion à l’aide des avis client sur votre boutique en ligne Acte 2/2 », traitera des avis produits, avec la présentation d’un module développé par Guillaume pour stimuler et générer des avis sur vos fiches produits !
Au plaisir ! 😀
Vous serez sûrement intéressé par
avis des clients
15 octobre 2014
de nos jours les avis des clients sont très importants pour réaliser un achat en toute sérénité, car ils aident les internautes à éviter les mauvaises surprises après la validation de la commande.