E-commerce : 10 règles indispensables pour se lancer

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• Frédéric

Largement inspiré de l’article : http://www.prestashop.com/blog/fr/10-choses-que-vous-auriez-aime-savoir-avant-douvrir-votre-boutique-en-ligne/. Voici notre version adaptée et complétée par notre expérience.

Il y a quelques semaines, nous vous présentions un article reprenant les étapes clés pour augmenter la visibilité d’un site e-commerce. Mais avant d’en arriver là, il faut déjà se lancer dans le complexe univers du e-commerce. Pour vous aider à y voir plus clair, nous vous proposons aujourd’hui une liste de choses à savoir avant de se lancer. Tenir compte de cette liste, c’est se donner les chances de réussir son lancement.

1. Business plan et cahier des charges : c’est indispensable !

Un business plan permet de tracer votre route. Un outil de réflexion utile pour envisager le fonctionnement de votre entreprise, prévoir les stratégies à réaliser et qui vous permet de prévoir le lancement de votre site de vente en ligne.

Travailler sur un business plan fera apparaître des questions auxquelles vous n’auriez jamais réfléchis avant d’entamer ce document. N’hésitez pas à vous entourer de personnes de confiance ou votre comptable pour vous aider à en valider la cohérence.

Le cahier des charges permettra de mettre en forme les besoins relatifs à votre business plan pour réaliser (et faire réaliser) vos outils de communication et votre boutique en ligne.

Pour se faire comprendre par vos partenaires (ou prestataires) ce document permettra à tous de comprendre les besoins et les attentes qui animent votre projet.

Ce n’est pas avec 3 lignes dans un email ou avec une simple liste de fonctionnalités que quiconque pourra réellement vous aider. Là aussi trouver des personnes fiables et de confiance est primordial.

À vous de trouver les partenaires adéquats pour vous accompagner, n’hésitez surtout pas à partager les points clés de votre business plan pour que votre partenaire comprenne les enjeux et puisse vous apporter son expérience et son regard.

2. Se connaître c’est bien, connaître les autres c’est encore mieux

Nous ne sommes pas seuls sur terre, donc nous ne sommes pas seuls…

Connaître son marché et les entreprises qui exercent la même activité que vous ou qui pourraient facilement y venir vous permettra de mieux cerner vos forces et faiblesses, mais aussi d’anticiper ou d’innover.

• Où placent-ils leurs publicités ?

• Comment fonctionne leur service client ?

• Quelles sont les fonctionnalités de leurs sites ?

• Comment fixent-ils les prix des produits ?

• Quels sont les points forts de leurs sites ? Qu’en est-il du vôtre ?

Évaluez aussi les efforts marketing de vos concurrents. Un outil tel que SEM Rush qui vous fournira un rapport complet sur les efforts en SEM et SEO d’une entreprise.

Google Trends vous donnera aussi les volumes et tendances de recherche sur des mots-clés donnés.

3. SEO, SEA, SEM, SMO : les mots barbares du marketing digital

Il est crucial de comprendre l’importance des leviers webmarketing (référencement naturel, payant, réseaux sociaux, affiliation, retargeting, fidélisation…) dès que vous vous lancez dans l’e-commerce.

Essentiels pour le succès de votre boutique, ces leviers seront indispensables pour vous apporter un trafic qualifié. Prenez le temps de découvrir l’intérêt d’une stratégie webmarketing bien ciblée avec un partenaire de qualité pour lui confier ce travail capital et de longue haleine.

N’hésitez pas non plus à détailler votre stratégie commerciale, cela permettra à tout le monde d’y voir clair.

4. La fraude est une réalité

Se mettre sur la toile, c’est s’exposer au monde entier et donc prendre le risque de faire face à des tentatives de fraude sur votre boutique en ligne. Voici quelques exemples de situations auxquelles les marchands sont souvent confrontés :

• Paiement sans carte bancaire valide

• Réclamation de paquets qui ne seraient pas arrivés ou que votre client aurait reçus abîmés

• Retour d’objets déjà utilisés ou détériorés par l’utilisateur

• Intrusion de hackers qui recherchent des informations sur vos clients

Méfiez-vous également des grosses commandes, de commandes multiples passées au même moment ou encore de la vente d’un article que l’on vend très rarement.

Il existe plusieurs dispositifs pour minimiser ou limiter la fraude, cela dit il s’agit d’autant de freins à l’achat dont vous devrez tenir compte dans votre réflexion marketing.

5. Se mettre à la place du client

Lorsque vous faites un choix concernant le design ou le fonctionnement votre boutique ou que vous définissez des offres promotionnelles, pensez à l’impact que cela aura sur vos prospects ou clients !

Essayez de vous mettre à leur place le plus souvent possible afin d’anticiper leur réaction et de vous assurer que votre choix sera cohérent.

Définir des profils types de vos clients vous facilitera la tâche à chaque fois que vous devrez prendre une décision pour votre boutique en ligne.

On est souvent tenté de demander le plus d’informations possible au client lors de la saisie d’un formulaire de contact. Cependant, au lieu d’en apprendre plus sur lui, on risque de le faire fuir.

Prenez là aussi le temps de confronter vos idées avec votre agence e-commerce, votre partenaire saura vous donner un avis expérimenté et neutre sur ces choix.

6. Soyez différent ! Soyez vous !

La vente en ligne peut vous faire oublier que vos clients sont de “vraies gens” et pas seulement une carte bancaire et une adresse IP.

Le e-commerce peut paraître impersonnel, mais il est très facile de renverser cette tendance en apportant y une touche personnelle. C’est aussi une façon de se différencier des gros groupes tels qu’Amazon, Cdiscount…

Prenez l’exemple de marchands qui ont surpris leurs clients en offrant un cadeau pour chaque commande passée. Ce cadeau n’est pas une stratégie marketing ou une tactique de vente, mais une façon simple de remercier leurs clients. Ce sont des gestes comme celui-ci qui peuvent fidéliser votre clientèle.

Plus qu’un simple produit, les clients recherchent aussi un service, une expérience. C’est l’enjeu marketing et commercial principal de toute entreprise e-commerce : se démarquer !

7. Écoutez ce qui se dit autour et en face de vous

En théorie simple, mais en pratique parfois compliqué !

Que ce soit vos clients, vos partenaires ou encore les personnes de votre équipe, vous devez prendre le temps de les écouter.

En ce qui concerne votre service client, l’écoute est indispensable pour bien comprendre le problème de votre client, mais aussi, en y réfléchissant bien, pour découvrir des problèmes dont votre activité est à l’origine :

Retard de traitement d’une commande lié à une souci d’approvisionnement, colis abimé ou en retard, autant de soucis courants qui peuvent vous guider à des points d’amélioration et réduire par la suite les réclamations et les pertes de temps.

De plus, en prenant le temps de leur répondre, vous garantissez un meilleur service client et vous augmentez vos chances de fidéliser vos acheteurs qui coûtent de plus en plus cher à acquérir. Alors, ne perdez plus un client !

Être à l’écoute de votre agence e-commerce vous assure de meilleures relations de travail, mais surtout une accélération du processus de développement.

Prendre le temps d’écouter, c’est comprendre une perspective différente et de détecter d’où une idée ou un problème provient.

8. Pensez, travaillez, imaginez,  développez positif !

Votre équipe se compose de toutes les personnes qui vous ont aidé pour la mise en ligne de votre boutique – du photographe au développeur en passant par l’investisseur.

Le maillon faible de votre équipe n’est pas forcément la personne qui contribue le moins ou qui travaille le moins d’heures, mais la personne qui adopte une attitude négative, car elle ne croit pas en votre produit/service. Ce genre d’attitude peut affecter l’ensemble de votre équipe c’est pour cela qu’il faut prendre le temps de construire un esprit d’équipe positif pour le bien de votre entreprise.

9. Ce qui est fait est mieux que quelque chose de parfait

N’oubliez pas que prendre le temps de faire les choses bien vous permet de réaliser plus de choses et par la suite de perfectionner les éléments qui en ont besoin.

Dans le meilleur des mondes, tout devrait fonctionner comme sur des roulettes : images de qualité pour vos produits, descriptions produits sans aucune faute et optimisées pour le SEO et un site entièrement responsive design. La réalité est souvent différente et très souvent les choses ne fonctionnent pas comme on le souhaiterait ou bien le temps manque.

Il faut arriver à accepter que l’on puisse faire quelque chose qui n’est pas parfait. Une description simple est mieux qu’aucune description. Privilégiez des petites actions aux grands chantiers pour éviter de vous enliser dans des projets qui n’aboutiront pas au succès attendu faute de moyens.

10. Un début = Une fin

Non, il ne s’agit pas de vous décourager, mais avoir un plan de sortie est important et doit apparaître dans votre business plan.

Passer le flambeau à vos enfants, revendre à des investisseurs, transmettre à des employés, clôturer l’activité sont différentes solutions qu’il faut avoir en tête dans les différentes situations que vous pourrez rencontrer dans votre vie d’e-commerçant (mais aussi d’être humain).

Il vous faut donc une voie de sortie pour pallier à tout évènement possible : maladie, accident, envie de changer de direction professionnelle, départ en retraite…

Vous n’êtes pas l’entreprise, vous êtes un employé de l’entreprise et comme un employé régulier, vous souhaitez obtenir un retour sur ce que vous avez investi dans l’entreprise. Que vous choisissiez de diriger votre entreprise toute votre vie ou de la vendre à un moment donné, un plan de sortie vous permet d’avoir une vue d’ensemble de l’entreprise, de voir où vous en êtes et ainsi de faire les bons choix pour le long terme.