Les tendances e-commerce pour 2017
On ne cesse de répéter depuis des années que le e-commerce prend une place de plus en plus importante dans la vie des consommateurs. Mais c’est bien plus que ça, on peut aujourd’hui dire qu’il s’est très largement imposé dans nos habitudes de consommation et on ne pourrait presque plus s’en passer.
Mais comment satisfaire nos clients et en attirer de nouveaux ? Comment faire la différence avec ses concurrents ? Pour vous aider à répondre à ces questions, voici une liste des tendances e-commerce à prévoir pour 2017.
Le commerce sur mobile
Nous en avions déjà parlé l’année dernière dans nos prédictions e-commerce pour 2016 et le mobile est toujours au rendez-vous pour 2017. Globalement les gens ne sont pas encore très convaincus par l’achat sur mobile même si nous avons remarqué qu’il y avait une progression de ce côté.
Les consommateurs font leurs recherches sur mobile et effectuent leurs achats sur un autre support, le plus souvent sur desktop, ce qui explique un taux de conversion généralement plus faible sur mobile. Il faut cependant garder à l’esprit que le mobile joue un rôle essentiel dans le processus d’achat.
Comme beaucoup de ventes commencent sur mobile, il faut séduire le consommateur dès cette étape en soignant le design et l’expérience utilisateur pour ce device.
Et il ne faut pas oublier que récemment Google nous a annoncé un index spécifique pour les mobiles avec le Google Mobile First, qui nous laisse penser que le web sur mobile a un bel avenir devant lui !
Les délais de livraison et le click and collect
Nous voulons que tout aille toujours plus vite, et le commerce en ligne n’y échappe pas. Les délais de livraison sont un facteur décisif pour les consommateurs et il est parfois trop négligé par les commerçants. Un concurrent fera vite la différence avec vous si il propose des délais de livraison plus courts, pour des prix similaires.
Amazon a créé une certaine exigence chez les consommateurs avec les livraisons en 24h et veut même surenchérir avec les livraisons par drone. Le service existe déjà et s’appelle “Amazon Prime Air”.
La première livraison avec ce service a d’ailleurs été faite en fin d’année dernière en Angleterre. 13 minutes : c’est le temps qui s’est écoulé entre la commande et la réception du colis par le client dans son jardin.
Bien sûr le colis était petit et assez léger. Ce n’est malheureusement pas demain que votre sèche-ligne tout beau tout neuf atterrira sur le pas de la porte !
Ce qui est sûr, c’est que si ce mode de livraison se popularise ce sera sans aucun doute un énorme changement dans notre façon de consommer.
Un autre moyen, beaucoup plus répandu cette fois, le click and collect. Si vous ne connaissez pas, le principe est simple, le client achète en ligne le produit et vient en magasin pour le retirer quand il le souhaite.
Côté client, pas d’attente en caisse, aucun délais de livraison (la plupart des magasins offrent la possibilité de retirer le produit 1h après l’achat). E côté commerçant, un client qui vient en magasin peut potentiellement acheter plus et être fidélisé à la marque.
Il faut aussi comprendre que même pour un produit que les consommateurs comptent acheter en magasin, ils vont très souvent regarder sur internet les avis sur le produit, les prix, la disponibilité en magasin etc. Offrir la possibilité du click and collect a ses clients c’est aussi s’assurer d’augmenter ses ventes et de s’offrir une visibilité énorme sur le web !
Les avis client
Internet offre la chance aux consommateurs d’avoir le choix. Un choix immense qui oblige les e-commerçants à faire la différence avec leurs concurrents, même dans les détails.
Les avis client font parti de ces fonctionnalités simples et terriblement efficaces pour créer cette différence. Un site avec des avis de clients satisfaits soit par le service, le prix, la livraison ou encore le service après vente aura aux yeux des visiteurs une crédibilité et un sérieux que n’aurait peut être pas un site sans.
C’est une information qui rassure le consommateur et facilite le passage à l’achat.
Les chatbots
Alors que les systèmes de chat intégrés aux sites commençaient peu à peu à se généraliser, un nouveau fait son entrée : le chatbot. C’est un assistant virtuel capable de répondre automatiquement aux questions de vos visiteurs.
Le gros avantage pour les e-commerçants est la rapidité de réponse du robot : instantané. Pas d’attente pour le client et une réponse très précise et pertinente à la question posée.
Certains voient le chatbot comme un gadget, mais c’est un système qui permet de renforcer la relation client et peut même augmenter de manière significative le taux de conversion. On peut même imaginer à terme pouvoir parler directement au site, pour rechercher un produit ou pour une simple question, comme nous le faisons déjà avec Siri ou Cortana.
Il faut savoir que Facebook travaille déjà depuis quelques temps sur les chatbots pour son application Messenger. Les entreprises pourront avoir un robot qui se chargera de répondre aux questions des clients sur facebook.
Mais pas seulement ! Nous aurons également la possibilité d’effectuer nos achats directement dans l’application par le biais du robot.
Il sera possible d’acheter des chaussures, un billet d’avion ou encore de passer commande au fastfood directement par messagerie instantanée, sans aucune intervention humaine de la part de la marque.
Pour les plus curieux, Burger King avait annoncé en Mai dernier se pencher sur les chatbots et voilà ce qui pourrait arriver d’ici peu de temps sur nos smartphones :
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