Les tendances confirmées du E-Commerce sur la fin d’année 2018

• • E-commerce
• Stéphanie

L’e-commerce évolue de façon spectaculaire. Nous nous en rendons compte de jour en jour, avec les nouveaux modes de consommation, que les attentes/habitudes des consommateurs sont de plus en plus strictes. Aujourd’hui, le challenge des marques est d’être plus connecté avec leurs consommateurs en se servant d’atouts majeurs comme leurs données clients afin de mieux les comprendre. Dans cet article, nous allons vous parler des dernières tendances confirmées du E-Commerce qui permettent aux marques de satisfaire toujours plus leurs clients de demain.

Tendance #1 : De l’ultra-personnalisation JUSQU’À l’individualisation

Il y a quelques années, les marques créaient un seul et unique message. En fonction des cibles socio-demo à atteindre, les agences créaient leurs media-planning et diffusaient ce message sur des partenaires affinitaires.

Aujourd’hui,  les marques doivent imaginer des dizaines, des centaines, des milliers de messages et techniques différents afin de rendre nos expériences d’achat toujours plus personnalisées et exclusives. Nous pouvons parler de ‘precision marketing’ ; un degré de précision qui découle de l’évolution du digital et de l’utilisation des données intelligentes. Cette individualisation est rendue possible par différents moyens. Voici 2 exemples :

• Les techniques de CRM (consumer relationship management). Par exemple, Starbucks dispose d’environ 400 000 combinaisons promotionnelles envoyées à ses clients contre 30 auparavant.
• Les techniques innovantes de l’informatique et de la 3D. Sur le site de Guerlain, la marque propose aux clientes de composer jusqu’à 450 rouges à lèvres différents, à partir de n’importe quel support, la cliente peut personnaliser et tester en ligne son rouge à lèvres Guerlain sans avoir à se déplacer en magasin. Une solution rendue possible par Hapticmedia, jeune start-up créée en 2014, spécialiste de l’informatique et de la 3D.

Tendance #2 : Le mobile devient la norme

Bien que l’ordinateur reste le premier équipement digital des Français avec 96 % de taux d’équipement des foyers ; sur 1h28 de connexion moyenne, les Français en passent 40% sur mobile (source MédiaMétrie). La croissance sur ce device s’est accélérée l’an passé : plus d’un achat en ligne sur cinq est désormais réalisé sur mobile (source Fevad : bilan annuel de la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance). Les téléphones portables sont aussi bien utilisés pour effectuer des achats que pour les préparer en amont. Alors que le panier moyen sur mobile était de 20€ il y a quelques années, les internautes sont de plus en plus confiants dans le M-Commerce ; les Français l’utilisent dans leurs quotidiens : achat d’habillement, produits culturels, tourisme, produits techniques, jouets et alimentation. Plus aucun problème pour réserver un billet d’avion sur mobile si le canal de transformation s’y prête !

Cette évolution profite également aux boutiques physiques, le mobile est devenu incontournable pour générer des visites en point de vente ; aujourd’hui, il est possible de mesurer les visites en magasin générées par une campagne publicitaire (tendance #3). Bien que 37% des internautes l’utilisent pour localiser une boutique, nous remarquons aussi une hausse de son utilisation en point de vente, de nouvelles interactions se créent comme comparer les prix, les produits, consulter des avis, …

Il est donc essentiel de posséder un site mobile compatible avec la recherche et l’achat mobile.

Tendance #3 : La mesure du Web to Store en temps réel

Avec un taux d’équipement qui ne cesse d’augmenter chaque année (73% des Français possèdent un smartphone (source blogdumoderateur), le drive-to-store est au cœur des stratégies publicitaires sur cette fin d’année.

Jusqu’en début d’année, les technologies disponibles permettaient la mesure des visites en magasins (mais aussi horaires d’affluence, temps d’attente et durée des visites) uniquement à la fin d’une campagne.

Aujourd’hui, tout est possible en temps réel. Le drive-to-store entre dans l’ère des ‘algorithmes’ d’optimisation en temps réel, basés sur des éléments effectifs que sont les visites en magasin. L’impact de la publicité peut être mesurée instantanément ; il n’est plus nécessaire d’attendre qu’une campagne soit terminée pour optimiser les messages, partenaires ou audiences les plus performantes.

Tendance #4 : L’explosion de la vidéo en ligne

La vidéo est un format de plus en plus consommée. Les chiffres parlent d’eux-même, plus de la moitié des internautes (63%) regardent une vidéo tous les jours ou presques tous les jours (source IAB France). Sur 1h28 de connexion moyenne journalière,  c’est quasiment 30 minutes par jour sur Mobile. Nous assistons donc à une vraie ascension de la vidéo en mobilité. Une évolution essentiellement boostée par les réseaux sociaux (50% des Français s’y connectent chaque jour et 78% chaque mois) d’autant plus que la vidéo reste le type de post avec le meilleur taux d’engagement, devant les statuts et les photos (6%) surtout sur smartphone ou une tablette. Vous devez donc impérativement penser vos formats pour une utilisation nomade !

De la vidéo mais pas que sur les réseaux BtoC ! LinkeDin, réseau social B2B est un peu à la traîne en ce qui concernant la vidéo. En 2018, il compte bien rattraper son retard pour inciter les entreprises à publier en natif.

Tendance #5 : La progression de la livraison le même jour

Toujours dans une problématique d’amélioration de l’expérience client, la livraison rapide en 1 jour ouvré est désormais devenue une norme, une technique initiée par Amazon avec Amazon Prime en 2017. De ce fait, de nouvelles habitudes consommateurs se créent ; les consommateurs ne veulent plus attendre 7 jours pour recevoir un colis et attendent des marques plus de flexibilité de ce côté-là. Nous assistons depuis quelques temps à une multiplication de nouveaux modes de livraison : coursiers ambassadeurs, livraison en soirée, le dimanche, entre particuliers, covoiturage de colis, en 1h en magasin, click & collect.. De ce fait, multiplier les modes de livraison est donc devenue une nécessité.

Tendance #6 : Le vocal Shopping

De nouveaux colocataires intelligents sont récemment arrivés dans nos habitations. Le développement des assistants vocaux comme Google Home, Amazon Echo ou encore Apple HomePod devraient créer de nouveaux usages auprès des consommateurs ; des technologies auxquelles ils auront le plus recours pour effectuer des achats. Avec de nombreuses données sur les intérêts et les préférences des consommateurs, les haut-parleurs intelligents seront en mesure d’offrir des services aussi bien actuels que nouveaux avec des annonces vocales qui viendront personnaliser leurs recommandations et contenu.

D’autres secteurs comme l’énergie se lancent dans l’installation de compteurs électriques intelligents. Bientôt des annonces vocales via nos compteurs ? Bien que leurs installations soient encadrées par une loi et malgré une réassurance de la part des fournisseurs sur le sujet, les inquiétudes des consommateurs liées à la menace de la vie privée se développent. Une affaire à suivre !

Tendance #7 : Les chatbots désormais bien plus qu’une tendance

Les marques utilisent de plus en plus le conversationnel en ayant recours aux messageries instantanées pour gérer leurs services clients. Elles peuvent apparaîtrent via une fenêtre de discussion sur le site, mais aussi via Facebook Messenger/WhatsApp ; elles invitent à la discussion et répondent aux interrogations des clients. Des dialogues gérés par des humains  rendent les tâches chronophages et coûteuses pour les marques.

Nous assistons alors à l’apparition  de ‘chatbots’. Des « bots » dotés d’une dose d’intelligence artificielle qui répondent plus rapidement, plus précisément et disponibles 24h/24 et 7j/7 ; une source de grande satisfaction client. Les agents conversationnels sont hautement plébiscités par les consommateurs et viendront simplifier leur vie tout comme les assistants vocaux (Tendance #6).  80 % des entreprises exploiteront des chatbots d’ici 2020 et 40 % des interactions mobiles via des chatbots en 2024 (source agence Conversationnel).

De nouvelles générations de chatbots voient le jour dans des secteurs bien spécifiques comme la santé ou le vin. Ils permettent d’obtenir des résultats rapides quand le temps presse, comme réserver des rendez-vous, fournir du soutien et des informations supplémentaires, ou de faire gagner du temps aux clients devant le rayon en les aidant à choisir une bonne bouteille !

Tendance #8 : L’opportunité de la  jeunesse du Social Selling

C’est la vente directe sur les réseaux sociaux. Elle se manifeste par différentes méthodes. Une des premières méthode, nous l’avons vu apparaître en Octobre 2016 aux États-Unis, Angleterre, Australie et la Nouvelle Zélande :  Facebook Marketplace. Depuis près d’un an, elle effectue une douce percée en France. Facebook Marketplace permet aux utilisateurs de trouver des objets en vente près de chez eux. Les acheteurs intéressés peuvent contacter les marques ou les particuliers par Messenger pour demander des informations. Une autre méthode, nous l’utilisons quotidiennement ; les formats publicitaires dédiés orientés Business comme les Collections Ads ; grâce à ce format, les personnes qui appuient sur la publicité peuvent consulter directement plus de produits, sans sortir de l’écosystème Facebook, et donc d’acheter plus facilement. 

Déjà bien engagée et ancrée dans la plupart des entreprises Américaines ; 4 entreprises sur 5 déclarent utiliser les réseaux sociaux au sein de leur force de vente. En France, le marché est plus timide, seulement 1 entreprise sur 5 utilisent le Social Selling (source Baromètre hootsuite). En France, le réseau social regroupe environ 28 millions d’utilisateurs et plus de 20 millions d’utilisateurs journalière (source : Le Social Selling de Sophie Attia). Une belle opportunité pour toute marque : être sur les réseaux sociaux, c’est un outil de communication qui s’avère indispensable !

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur ces tendances, n’hésitez pas à contacter l’un(e) de nos expert(e)s Ukoo, nous serions ravis de vous accompagner dans leurs mises en place au sein de votre stratégie digitale en vous proposant les meilleures solutions !